Скрипт работает, но до определённого предела. Звонки, где менеджер выполнил меньше 40% скрипта, заканчиваются покупкой или записью в 21% случаев, а при выполнении от 60 до 80% уже в 37%. Дальше рост почти останавливается: 80% и выше дают 38%. Это данные по 100 тысячам оценённых звонков из Цифрового РОПа.
Зачем вообще скрипт
Скрипт продаж это сценарий разговора: какие этапы пройти, какие вопросы задать, как отвечать на типовые возражения. Он нужен, чтобы новичок быстрее выходил на план, а звонки разных менеджеров были сопоставимы.
Споры вокруг скриптов вечные. Одни РОПы требуют дословного выполнения, другие говорят, что скрипт убивает живой разговор. Мы проверили, как выполнение скрипта связано с результатом на реальных звонках.
Что показали данные
| Выполнение скрипта | Звонков | Звонок закончился результатом |
|---|---|---|
| меньше 40% | 10,6 тыс. | 21% |
| от 40 до 60% | 15,1 тыс. | 30% |
| от 60 до 80% | 26,8 тыс. | 37% |
| 80% и больше | 51,8 тыс. | 38% |
Внутри компаний картина та же. Переход от «меньше 40%» к «от 60 до 80%» даёт плюс 19 процентных пунктов, и так во всех 14 компаниях, где это можно сравнить. А переход из группы от 60 до 80% в группу «80% и выше» даёт около 2 пунктов, и только в половине компаний это вообще плюс.
Вывод для РОПа: добиваться стопроцентного выполнения скрипта смысла почти нет. Добиваться, чтобы менеджер не проваливал скрипт целиком, смысл огромный.
Какие пункты скрипта обязательны
Если 70% выполнения дают почти тот же результат, что и 100%, важно, какие именно 70%. Мы разбирали это подробно в статье какие этапы продаж реально влияют на сделку. Коротко:
| Пункт скрипта | Влияние на результат |
|---|---|
| Договорённость о следующем шаге | очень сильное, +31 п.п. |
| Работа с возражениями | сильное, +17 п.п. |
| Выявление потребностей | сильное, +15 п.п. |
| Презентация под задачу клиента | сильное, +14 п.п. |
| Установление контакта | слабое, +4 п.п. |
| Приветствие по стандарту | почти нет, +2 п.п. |
Именно эти четыре сильных пункта стоит держать обязательными. Остальное можно отдать на усмотрение менеджера: формулировки приветствия, small talk, порядок вопросов.
Длина разговора тоже упирается в потолок
Похожий эффект с длительностью звонка. Звонки короче минуты заканчиваются результатом в 13% случаев, от минуты до трёх в 31%, от трёх до шести минут в 41%. Дальше почти плато: от шести до десяти минут 43%, больше десяти тоже 43%.
Короткие звонки отчасти недозвоны и сбросы, но разница между звонками в одну-три и в три-шесть минут есть во всех 16 компаниях. Трёх минут обычно хватает, чтобы пройти сильные пункты скрипта. Растягивать разговор ради длительности бессмысленно.
Как написать скрипт продаж на своих звонках
- Возьмите от 30 до 50 звонков с результатом и столько же без. Лучше из одной линии: входящие отдельно, исходящие отдельно.
- Выпишите, что говорят лучшие. Как они выясняют задачу, какими словами отвечают на «дорого» и «подумаю», чем заканчивают разговор.
- Соберите каркас из сильных этапов: потребность, презентация под неё, ответы на три-пять частых возражений, закрытие на следующий шаг с датой.
- Дайте варианты фраз. Формат «для чего/для кого/к какому сроку берёте?» лучше одной зазубренной формулировки: менеджер выбирает живую.
- Проверьте через месяц. Сравните долю результативных звонков до и после и посмотрите, какие пункты проваливаются чаще.
Так мы делали в юридической компании по банкротству физлиц: обучение менеджеров строилось на разборе их собственных звонков.
Готовые скрипты из интернета
Готовые скрипты продаж полезны как структура. Дословно они почти никогда не работают: у них чужие возражения, чужие клиенты и чужой язык. Берите из них порядок этапов и формат фраз, а текст пишите по своим звонкам.
Как считали
- 121 тысяча звонков 17 компаний за период с февраля 2025 по октябрь 2026, данные обезличены. В расчёт выполнения скрипта вошли 104 тысячи звонков, где есть оценки этапов.
- Выполнение скрипта: среднее значение выполнения по всем применимым этапам звонка, по оценке ИИ на скрипте конкретной компании.
- Результат звонка: клиент купил или записался, по разметке в системе.
- Разница внутри компаний посчитана отдельно в каждой компании и усреднена с весами; компании, где в одной из групп меньше 30 звонков, не учитывались.
- Мы видим связь, причинность отдельно не проверяли.
Частые вопросы
Нужно ли менеджеру дословно следовать скрипту?
Нет. По нашим данным, результат растёт, пока выполнение скрипта не дойдёт примерно до 60 или 80%, дальше почти не меняется. Важно не пропускать сильные пункты: потребность, презентацию, возражения и следующий шаг.
Как написать скрипт продаж?
Разберите от 30 до 50 своих звонков с результатом и столько же без, выпишите формулировки лучших менеджеров и соберите каркас из сильных этапов с вариантами фраз.
Работают ли готовые скрипты продаж?
Как структура да. Дословно редко: возражения и язык клиентов у каждого бизнеса свои.
Сколько должен длиться продающий звонок?
Обычно достаточно трёх минут: звонки от трёх до шести минут дают почти тот же результат, что и более длинные.