Федеральная юридическая компания по списанию задолженностей: 400+ сотрудников, продающий контакт-центр на 60 000 звонков в месяц, работа по всей России. Оцифровали техники лучших менеджеров, перестроили обучение и подняли конверсию по всему отделу.
У компании были сильные менеджеры. Категория А, конверсия из лида в визит выше 8,5%, держалась у 63% сотрудников. Задача была эти результаты тиражировать: вытащить у опытных конкретные приёмы, передать тем, у кого результат ниже, и перестроить вводное обучение, чтобы новички быстрее выходили на план.
Качество звонков до этого проверяли вручную, силами отдела контроля. Прослушать весь объём и понять, что именно отличает топов, такими силами было невозможно.
За основу взяли 1000 реальных диалогов: половина от топов, половина от менеджеров с низкими результатами. Цифровой РОП разобрал их и выделил речевые модули и техники, которые отличают одних от других. Это описали в методологию и собрали чек-лист для ИИ-прослушки по блокам, которые реально коррелируют с продажей. Всё передали в учебный центр.
До боевого режима дошли за 14 дней. Со стороны клиента в проекте участвовало пять человек.
Самым сложным было оцифровать то, что обычно живёт «на чуйке». Шаблонная эмпатия вроде «угу, мне жаль, сочувствую» в диалогах не работала. Продажу вытягивали содержательные фразы, где менеджер подхватывал историю конкретного клиента. ИИ научили отличать одно от другого и оценивать именно это.
Конверсия из звонка в сделку: 7,5% → 9,7% за 4 месяца.
Категория А: 63% → 68% за 5 месяцев. Приёмы топов подтянули отстающих.
Прирост конверсии на 2,2 п.п. на объёме 60 000 звонков в месяц это порядка 1 300 дополнительных сделок в месяц.
Вводное обучение стало интереснее, особенно для опытных новичков: общую теорию убрали, сразу дают конкретику под своих клиентов.
Менеджеры видят по цифрам, какие блоки у них западают и как это связано с итоговой продажей.
Стажёры начали приносить визиты уже на 4–5 день обучения.
У компании остался долгоиграющий актив: перестроенное обучение, методология топовых техник и чек-лист оценки, всё собрано на своих данных.
«Получили полностью оцифрованный разбор работы топов и не-топов. Это дало фундамент, чтобы перестроить вводное обучение и собрать корректный чек-лист прослушки для продаж.»