Сильнее всего с записью пациента связаны три вещи: администратор собрал данные пациента, согласовал детали записи и подтвердил визит с инструкцией. Звонки, где это сделано, заканчиваются записью на 30, а то и на 50 пунктов чаще. Самое слабое место: подтверждение и инструкцию перед визитом дают только в 57% звонков. Разбор 15 тысяч звонков одной частной клиники из базы Цифрового РОПа.
Что за данные
Мы взяли звонки многопрофильной частной клиники за восемь месяцев: 15,6 тысячи разговоров, в основном входящие (86%). Каждый звонок оценён ИИ по скрипту клиники из семи этапов. Результат звонка: пациент записался. Средняя доля звонков с записью 55%: в медицине к администратору звонят уже тёплые пациенты, и конверсия выше, чем в большинстве продаж.
Этапы звонка и запись
| Этап | Сколько звонков проходят | Пройден: запись | Провален: запись |
|---|---|---|---|
| Приветствие и название клиники | 91% | 59% | 20% |
| Согласование деталей записи | 87% | 63% | 22% |
| Завершение разговора | 89% | 60% | 21% |
| Подбор специалиста и рекомендация | 84% | 49% | 36% |
| Сбор данных пациента | 77% | 68% | 18% |
| Выяснение потребности пациента | 76% | 55% | 42% |
| Подтверждение и инструкция перед визитом | 57% | 74% | 44% |
Как читать таблицу. Приветствие, согласование деталей и завершение проходят почти всегда, и провал там скорее признак сорвавшегося звонка: пациент не дозвонился до нужного, разговор оборвался. А вот сбор данных и подтверждение визита администраторы пропускают часто, и именно там теряются записи.
Интересно, что в клинике приветствие связано с результатом гораздо сильнее, чем в других отраслях. По всей базе этот этап почти не влияет на итог, подробнее в статье про установление контакта.
Сбор данных пациента: 68% против 18%
ФИО, телефон, дата рождения, был ли пациент в клинике раньше. Кажется, формальность. Но если данные не собраны, запись часто просто не создаётся: администратор «записал» в разговоре, а в системе ничего нет, или пациента не могут найти и подтвердить.
Типичные провалы из комментариев ИИ-оценщика (обезличены):
- «Уточнила, был ли пациент ранее, попросила паспорт, но не собрала телефон, ФИО и дату рождения».
- «Не запрошены ФИО, телефон или другие контактные данные».
Подтверждение визита: самое слабое место
Подтверждение и инструкция это когда администратор в конце повторяет дату, время, врача, адрес, стоимость приёма и говорит, что взять с собой. Этап пропускают в 43% звонков. Когда он есть, запись доходит до результата в 74% случаев, когда нет, в 44%.
Логика та же, что в любых продажах: разговор должен заканчиваться конкретным следующим шагом, который клиент подтвердил. Подробно в статье про следующий шаг в продажах.
Выяснение жалобы
Разница здесь меньше (55% против 42%), но этап важен для качества записи: пациента записывают к нужному врачу. Провалы выглядят так: «не заданы открытые вопросы о причине обращения или срочности», «уточнение симптомов минимальное, только ссылка на заявку».
Хорошие вопросы из реальных звонков короткие:
«Что беспокоит?»
«Вы сами на приём пойдёте или кого-то записываете?»
«Вы ранее были у нас на этой процедуре?»
«Я подумаю» в клинике
Когда пациент говорит «подумаю» или «посоветуюсь», запись случается в 21% случаев против 56% без этой фразы. Чаще всего за «подумаю» в клинике стоит цена приёма или неудобное время. Работает простой ход: предложить два ближайших слота и сказать, что запись при необходимости можно отменить. Подробнее в статье возражение «я подумаю».
«Дорого» в клинике звучит редко, в 1,4% звонков, и снижает запись слабо: 48% против 55%.
Чек-лист звонка администратора клиники
- Назвать клинику и себя, уточнить, чем помочь.
- Выяснить жалобу или цель визита: «что беспокоит?», «для кого запись?».
- Подобрать специалиста и объяснить, почему он.
- Предложить два конкретных слота: «четверг в 12:45 или пятница в 18:30».
- Собрать данные: ФИО, телефон, дата рождения, был ли раньше.
- Назвать стоимость приёма.
- Подтвердить запись и дать инструкцию: дата, время, врач, адрес, что взять, как подготовиться.
- Спросить, остались ли вопросы.
Пункты 5 и 7 самые денежные, их стоит проверять в первую очередь. Как мы работаем с клиниками, на странице речевая аналитика для медицины и в кейсе стоматологии SibDental.
Как считали
- 15 605 звонков одной частной многопрофильной клиники с декабря 2025 по август 2026, данные обезличены. Входящих 13 449, исходящих 2 156, средняя длительность чуть больше трёх минут.
- Каждый звонок оценён ИИ по скрипту клиники: семь этапов. Доля прохождения этапа считается от звонков, где этап применим.
- Результат звонка: пациент записался, по разметке в системе. Доля записей 55%.
- «Подумаю» и «дорого» найдены по словоформам в расшифровке: 534 и 213 звонков.
- Это одна клиника, поэтому цифры показывают картину в ней, отраслевым стандартом их считать рано. Мы видим связь, причинность отдельно не проверяли.
Частые вопросы
Какие обязанности у администратора клиники при звонке?
Выяснить, что беспокоит пациента, подобрать врача, предложить время, собрать данные пациента, назвать стоимость и подтвердить запись с инструкцией перед визитом.
Что больше всего влияет на запись пациента?
По нашим данным, сбор данных пациента (68% записей против 18%) и подтверждение визита с инструкцией (74% против 44%).
Нужен ли администратору клиники скрипт?
Да, как чек-лист из семи-восьми пунктов. Дословный текст можно не заучивать, главное не пропускать пункты про данные пациента и подтверждение визита.
Что ответить пациенту на «я подумаю»?
Предложить два ближайших свободных слота и сказать, что запись при необходимости можно отменить или перенести.