Установление контакта с клиентом влияет на результат звонка слабее, чем принято думать: около 4 процентных пунктов, а стандартное приветствие около 2. Сильнее на покупку работают эмоциональный контакт по ходу разговора и выявление потребностей. Это данные по 100 тысячам оценок этапов из базы Цифрового РОПа.
Что такое установление контакта
Установление контакта это начало разговора, где менеджер располагает к себе клиента: здоровается, представляется, называет компанию, спрашивает имя, уточняет, удобно ли говорить. В учебниках продаж это первый из пяти этапов, и на тренингах ему уделяют много времени.
Что показали звонки
| Этап | Пройден: результат | Провален | Разница внутри компаний | Компаний с плюсом |
|---|---|---|---|---|
| Установление контакта | 37% | 34% | +4 п.п. | 9 из 12 |
| Приветствие по стандарту | 35% | 29% | +2 п.п. | 4 из 8 |
| Эмоциональный контакт и забота | 40% | 19% | +20 п.п. | 3 из 3 |
| Выявление потребностей | 43% | 25% | +15 п.п. | 16 из 16 |
Контакт и приветствие менеджеры в основном проходят: 78% и 76% звонков. И разница между пройденным и проваленным этапом небольшая. В половине компаний звонки с «правильным» приветствием заканчиваются результатом даже реже.
Выходит, что первые десять секунд разговора почти не решают судьбу продажи. Клиенту важнее, что происходит дальше: интересуются ли его задачей и помогают ли её решить.
Где контакт всё-таки важен
Есть исключение, и оно показательное. В частной клинике этап «приветствие и идентификация клиники» сильно связан с записью: 59% против 20%. Скорее всего, дело в том, что проваленное приветствие там часто означает оборванный или скомканный звонок: администратор не представился, пациент не понял, куда попал, и разговор не сложился. Разбор клиники в статье про звонки администратора клиники.
Второй случай: исходящие звонки по старым заявкам. Клиент не ждёт звонка, и если менеджер не напомнил, откуда звонит и по какому поводу, разговор заканчивается за 20 секунд.
Приёмы, которые работают по телефону
- Сразу контекст. «Добрый день, компания такая-то, меня зовут Александр. Вы оставили заявку на сайте, верно?» Клиент понимает, кто и зачем звонит.
- Имя клиента. Спросить и использовать дважды-трижды за разговор, без перебора.
- Удобно ли говорить. На исходящих обязательно. Если неудобно, договориться о времени.
- Повод для разговора, полезный клиенту. «Звоню уточнить пару деталей, чтобы подобрать вариант». Фраза «хотел рассказать о нашей компании» обычно заканчивает разговор.
- Переход к делу за 30 секунд. Первый вопрос о задаче клиента должен прозвучать быстро.
На что тратить время обучения
Если менеджер нормально здоровается, шлифовать приветствие дальше почти бесполезно. Время лучше вложить в то, что идёт после: выявление потребностей, активное слушание и эмоциональный контакт по ходу разговора. Там разница в результате в четыре-десять раз больше.
При контроле звонков то же: проверка «назвал компанию, представился, спросил имя» легко автоматизируется и часто занимает половину чек-листа. Денег в ней мало.
Как считали
- 121 тысяча звонков 17 компаний за период с февраля 2025 по октябрь 2026, данные обезличены.
- «Установление контакта» собрано из пунктов скриптов: «установление контакта», «контакт установлен», «обращается к клиенту по имени», «улыбка в голосе», «уточнение, удобно ли общаться»; 52 тысячи оценок в 15 компаниях. «Приветствие»: «приветствие клиента», «корпоративное приветствие», «поздоровался», «представился», «назвал компанию»; 52 тысячи оценок в 12 компаниях.
- Результат звонка: клиент купил или записался, по разметке в системе.
- Разница внутри компаний посчитана отдельно в каждой компании и усреднена с весами.
- Мы видим связь, причинность отдельно не проверяли.
Частые вопросы
Что такое установление контакта с клиентом?
Начало разговора, где менеджер здоровается, представляется, называет компанию и повод звонка, узнаёт имя клиента и располагает его к разговору.
Насколько установление контакта влияет на продажу?
Слабо: около 4 процентных пунктов по нашим данным. Сильнее влияют выявление потребностей (+15) и эмоциональный контакт по ходу разговора (+20).
Как установить контакт с клиентом по телефону?
Сразу назвать компанию и повод звонка, спросить имя, уточнить, удобно ли говорить, и в первые 30 секунд перейти к вопросу о задаче клиента.
Нужно ли учить менеджеров приветствию?
Базовому да. Дальше шлифовать его почти бесполезно: время обучения лучше вложить в середину разговора.