Звонок, в конце которого менеджер договорился о конкретном следующем шаге, заканчивается покупкой или записью в 58% случаев. Без такой договорённости только в 23%. Разница держится во всех 14 компаниях, где мы могли это сравнить, и это самый сильный этап разговора в базе Цифрового РОПа. При этом в 41% звонков следующего шага нет.
Что такое следующий шаг
Следующий шаг это конкретная договорённость в конце разговора: что произойдёт дальше, кто это сделает и когда. «Запишу вас на четверг на 12:45», «отправлю расчёт сегодня до шести, завтра в 11 созвонимся», «встречаемся в офисе в субботу в 14:00».
В учебниках этот этап называют закрытием, закрытием на следующий шаг или фиксацией договорённостей. В сложных продажах сделка редко случается за один звонок, поэтому задача каждого разговора довести клиента до следующего шага. Покупку любой ценой из одного звонка выжимать не нужно.
Цифры
| Шаг зафиксирован | Шага нет | |
|---|---|---|
| Доля звонков | 59% | 41% |
| Звонок закончился результатом | 58% | 23% |
Средневзвешенная разница внутри компаний 31 процентный пункт. Для сравнения, выявление потребностей даёт 15, работа с возражениями 17, приветствие 2. Сравнение всех этапов в статье какие этапы продаж реально влияют на сделку.
Честная оговорка: если клиент уже согласен, договориться о следующем шаге легко. Поэтому часть разницы отражает сам итог разговора. Но знак эффекта одинаковый в 14 компаниях из 14, от розницы до B2B-поставок, и в звонках без шага результат почти всегда ниже.
Сильный и слабый следующий шаг
Пример из продаж недвижимости, обезличен. Звонок закончился так:
«Мы направим вам в мессенджер подборку: планировки, стоимость. Ознакомитесь, я вам потом наберу».
Формально шаг есть. Но у него нет даты, и клиент ни на что не согласился, кроме «посмотрю». Через неделю он забудет, от кого была подборка.
Сильная версия того же шага:
«Отправлю подборку в мессенджер в течение часа. Посмотрите две планировки, которые мы обсудили, и в четверг в 18:00 я позвоню, обсудим. Удобно?»
Признаки сильного шага:
- Конкретное действие: запись, встреча, звонок, отправка расчёта.
- Дата и время. «На днях» и «как-нибудь» не считаются.
- Согласие клиента. Он вслух сказал «да, удобно».
- Понятная цель. Зачем созвон: обсудить расчёт, выбрать вариант, подписать.
В клинике то же самое
В записи на приём следующий шаг выглядит как подтверждение записи и инструкция: дата, время, адрес, что взять с собой, сколько стоит приём. Мы разбирали воронку частной клиники на 15 тысячах звонков: этот этап выполняется только в 57% звонков, и именно он сильнее остальных связан с тем, дойдёт ли запись до результата (74% против 44%). Подробно в статье про звонки администратора клиники.
Почему менеджеры не закрывают на шаг
- Боятся отказа. Пока не спросил «записываю?», можно считать, что клиент «думает».
- Отдают инициативу. «Если что, звоните» перекладывает следующий шаг на клиента, а клиент не позвонит.
- Путают отправку материалов с договорённостью. «Скину КП» без даты созвона это шаг в пустоту.
Фразы для закрытия
- «Давайте зафиксируем: я делаю расчёт до завтра 12:00, в 15:00 созваниваемся. Удобно?»
- «Есть время в четверг в 12:45 и в пятницу в 18:30, какое вам удобнее?» (выбор без выбора работает и в записи, и во встречах)
- «Что нужно, чтобы мы встретились на этой неделе?»
- Если клиент берёт паузу: «Хорошо, когда вам удобно, чтобы я перезвонил: завтра или в среду?»
Как считали
- 121 тысяча звонков 17 компаний за период с февраля 2025 по октябрь 2026, данные обезличены.
- Этап «следующий шаг» собран из названий этапов в скриптах разных компаний: «закрытие на следующий шаг», «фиксация договорённостей», «назначение следующего шага», «предложение встречи», «согласование деталей записи», «подтверждение и инструкция перед визитом» и похожие. 61 тысяча оценок в 15 компаниях.
- Результат звонка: клиент купил или записался, по разметке в системе.
- Разница внутри компаний посчитана отдельно в каждой компании и усреднена с весами; в сравнение вошли 14 компаний, где пройденных и проваленных оценок не меньше 30.
- Этап стоит в конце разговора, поэтому частично отражает готовность клиента. Мы видим связь, причинность отдельно не проверяли.
Частые вопросы
Что такое следующий шаг в продажах?
Конкретная договорённость в конце разговора: какое действие, кто его делает и когда. Например, встреча в четверг в 14:00 или звонок после отправки расчёта.
Чем следующий шаг отличается от закрытия сделки?
Закрытие сделки это решение о покупке. Следующий шаг это промежуточная договорённость, которая приближает к этому решению. В сложных продажах звонок почти всегда закрывается на шаг.
Как понять, что следующий шаг сильный?
У него есть дата и время, конкретное действие и явное согласие клиента. «Скину КП, посмотрите» без даты созвона шагом не считается.
Насколько следующий шаг влияет на результат?
Звонки с зафиксированным шагом заканчиваются результатом в 2,5 раза чаще: 58% против 23%.