Первый звонок клиенту заканчивается покупкой или записью в 37% случаев. Если не получилось, второй звонок даёт 29%, третий 24%, пятый 16%. Шанс падает с каждым звонком, но остаётся заметным. При этом 82% клиентов, которые не купили с первого раза, в течение месяца больше не получают ни одного записанного звонка. Это данные из базы более 120 тысяч звонков Цифрового РОПа.
Откуда цифра «80% продаж после пятого касания»
В статьях про продажи часто пишут, что 80% сделок закрываются после пятого касания, а большинство менеджеров сдаётся после первого. Первоисточник этой цифры найти не удаётся: её пересказывают друг у друга годами. Мы проверили, как это выглядит в телефонных продажах на реальных звонках.
Что показали данные
Для каждого клиента мы выстроили его звонки по порядку и посчитали, как часто звонок с каждым номером заканчивается покупкой или записью, если до этого клиент не купил.
| Звонок клиенту | Закончился покупкой или записью | Внутри компаний, к первому звонку |
|---|---|---|
| первый | 37% | |
| второй | 29% | минус 5 п.п. |
| третий | 24% | минус 8 п.п. |
| четвёртый | 17% | минус 11 п.п. |
| пятый | 16% | минус 12 п.п. |
| шестой и дальше | 9% | минус 19 п.п. |
Внутри каждой компании картина та же: каждый следующий звонок продаёт реже первого, и так во всех компаниях без исключения. Среди клиентов, которые в итоге купили или записались, у 88% это случилось на первом звонке, у 9% на втором, у 2% на третьем.
Опускать руки после первого звонка рано. Второй и третий звонки приносят результат примерно в каждом четвёртом случае, это сопоставимо со средней конверсией многих отделов.
Главная потеря: второго звонка просто нет
Из клиентов, которые не купили на первом звонке, второй записанный звонок в течение месяца был только у 18%. В разных компаниях от 9 до 39%. Остальные 82% остаются без продолжения разговора.
Если второй звонок закрывает 29%, то отдел, который перезванивает каждому, кто не купил, получает заметную прибавку без новых заявок и рекламы. Часть клиентов, конечно, уходит в мессенджер или перезванивает сама с другого номера. Но даже с этой поправкой запас огромный.
Когда дожимать, а когда остановиться
- Первый звонок готовьте лучше всего. На него приходится почти девять из десяти сделок. Выявление потребности и договорённость о следующем шаге здесь решают больше всего, подробно в статье про следующий шаг в продажах.
- Второй и третий звонок обязательны. Шанс 29 и 24%. Ставьте задачу на перезвон с датой прямо в конце первого разговора.
- Четвёртый и пятый по ситуации. Около 16%: стоит звонить, если сделка крупная или клиент сам просил перезвонить.
- Шестой и дальше считайте по экономике. 9% на звонок. Для дорогой сделки это нормально, для недорогого товара время менеджера стоит дороже.
Как наладить перезвоны
- Фиксируйте следующий шаг в каждом звонке. «Созвонимся в четверг в 15:00» превращается в задачу в CRM, клиент не теряется.
- Смотрите долю клиентов без второго звонка. Это одна цифра, которая сразу показывает, сколько денег отдел оставляет на столе.
- Проверяйте, что происходит в повторных звонках. Если на втором звонке менеджер заново рассказывает про компанию, разговор не двигается. Сильный повторный звонок начинается с того, на чём остановились.
Речевая аналитика показывает все три вещи по всем звонкам: есть ли договорённость, был ли перезвон и как он прошёл. Чем она отличается от разовых проверок, в статье тайный покупатель или речевая аналитика.
Как считали
- Более 120 тысяч звонков за период с февраля 2025 по октябрь 2026, данные обезличены. Клиентов определяли по номеру телефона, в файл анализа номера попали только в зашифрованном виде.
- В расчёт вошли клиенты, которые впервые появились в данных компании не раньше чем через 30 дней после начала данных: так первый звонок в базе почти наверняка первый вообще. С порогом 90 дней результаты те же.
- Номера, с которых больше 30 звонков, исключены: это служебные и внутренние линии.
- Шанс на звонке с номером N: доля звонков с покупкой или записью среди клиентов, которые до этого звонка не купили. Разница внутри компаний посчитана отдельно в каждой компании и усреднена с весами.
- Доля клиентов без второго звонка: среди не купивших на первом звонке, без клиентов, чей первый звонок пришёлся на последние 30 дней данных.
- Мы видим только записанные телефонные звонки. Переписка в мессенджерах, почта и звонки с других номеров в расчёт не попали.
- Результат звонка: клиент купил или записался, по разметке в системе. Мы видим связь, причинность отдельно не проверяли.
Частые вопросы
Сколько касаний нужно до продажи?
По нашим данным телефонных продаж 88% покупок и записей случаются на первом звонке, ещё 9% на втором. Каждый следующий звонок продаёт реже: 37% на первом, 29% на втором, 24% на третьем, 16% на пятом.
Правда ли, что 80% продаж происходит после пятого касания?
В наших данных по телефонным звонкам нет. Первоисточник этой цифры найти не удаётся. После пятого звонка шанс около 9% на звонок.
Сколько раз перезванивать клиенту?
Второй и третий звонок обязательны: они закрывают 29 и 24% клиентов, которые не купили с первого раза. Четвёртый и пятый имеют смысл для крупных сделок, дальше решайте по экономике.
Почему клиенты теряются после первого звонка?
Чаще всего им просто не перезванивают: второй звонок в течение месяца получают только 18% клиентов, которые не купили на первом.