Звонок в отдел продаж застройщика, где менеджер договорился о следующем шаге, заканчивается записью на встречу или показ в 49% случаев. Без договорённости в 5%. Это самый сильный этап разговора, а темы, которые кажутся главными в недвижимости, решают меньше: разговор про ипотеку сам по себе почти не повышает шанс на встречу. Разбираем звонки отдела продаж застройщика из базы более 120 тысяч звонков Цифрового РОПа.
Квартиру за минуту выбирают редко
Бывает, что клиент записывается на встречу за минуту разговора, но нечасто: такие короткие звонки заканчиваются записью в 4% случаев. Чем дольше и содержательнее разговор, тем выше шанс.
| Длительность звонка | Записались на встречу или показ |
|---|---|
| меньше 1 минуты | 4% |
| от 1 до 3 минут | 26% |
| от 3 до 6 минут | 38% |
| от 6 до 10 минут | 41% |
| больше 10 минут | 47% |
Поэтому дальше мы сравниваем звонки одинаковой длины. Иначе любая тема разговора выглядела бы полезной просто потому, что разговор состоялся.
Какие этапы разговора приводят на встречу
| Этап | Пройден | Провален | Разница в звонках одинаковой длины |
|---|---|---|---|
| Договорённость о следующем шаге | 49% | 5% | +47 п.п. |
| Выявление потребности | 42% | 15% | +18 п.п. |
| Работа с возражениями | 37% | 16% | +17 п.п. |
| Эмоции и контакт с клиентом | 29% | 11% | +12 п.п. |
| Презентация под задачу | 40% | 21% | +10 п.п. |
| Установление контакта | 26% | 13% | +2 п.п. |
Договорённость о следующем шаге отделяет результативный звонок от пустого сильнее всего. При этом выявление потребности проваливается в шести звонках из десяти: менеджер рассказывает про объекты, не выяснив, кому и зачем нужна квартира.
Честная оговорка: если клиент уже настроен приехать, договориться о встрече легко, поэтому часть эффекта следующего шага отражает готовность клиента. Подробнее про этот этап в статье следующий шаг в продажах.
О чём говорят в звонках и что из этого работает
Мы поискали в расшифровках темы разговора и сравнили звонки одинаковой длины с темой и без неё.
| Тема в разговоре | Разница в доле записей |
|---|---|
| Встреча в офисе продаж или показ | +22 п.п. |
| Инвестиции | +9 п.п. |
| Ипотека | +3 п.п. |
| Рассрочка | около нуля |
| Первоначальный взнос | минус 2 п.п. |
| Сроки сдачи | минус 4 п.п. |
| Ставка по ипотеке | минус 6 п.п. |
| «Дорого» | минус 12 п.п. |
| «Я подумаю» | минус 20 п.п. |
Три вывода.
Финансовые разговоры сами по себе не продают. Ипотека, рассрочка, первоначальный взнос и ставка звучат часто, но почти не меняют шанс на встречу, а разговор про ставку даже снижает его. Клиент, который уходит в расчёт платежа по телефону, часто сравнивает и откладывает решение.
Приглашение работает. Упоминание встречи в офисе продаж или показа связано с записью сильнее любой другой темы, и так в обеих половинах периода.
«Я подумаю» и «дорого» в недвижимости опасны. Минус 20 и минус 12 пунктов в звонках одинаковой длины. Как отвечать на «подумаю», в статье про возражение «я подумаю».
Встреча, подборка в мессенджер или ничего
Самый частый вопрос РОПов в недвижимости: можно ли считать результатом звонка отправленную подборку. Мы сравнили звонки длиннее минуты по тому, чем заканчивается разговор.
| Чем закончился разговор | Записались на встречу или показ |
|---|---|
| Встреча в офисе или показ | 53% |
| Только подборка или ссылка в мессенджер | 48% |
| Ни того, ни другого | 24% |
В звонках одинаковой длины встреча даёт плюс 22 пункта к пустому завершению, подборка плюс 13. Подборка лучше, чем ничего. Но сильнее всего работает конкретное приглашение: «приезжайте в субботу в 12:00, покажу две планировки, которые мы обсудили».
Входящие и исходящие
Исходящие звонки застройщика заканчиваются записью чаще входящих: 18% против 12%. Но в звонках одинаковой длины разница почти исчезает, около 3 пунктов. Исходящие просто чаще превращаются в полноценный разговор: менеджер звонит по свежей заявке, клиент ждёт звонка.
Что сделать отделу продаж застройщика
- Закрывайте каждый разговор на встречу или показ с датой. Подборку в мессенджер оставьте запасным вариантом.
- Выясняйте задачу до презентации объектов. Кто будет жить, сколько комнат, к какому сроку. Выявление потребности даёт плюс 18 пунктов, разговор про ипотеку плюс 3.
- Не уходите в расчёт платежа по телефону. Ставку и платёж лучше считать на встрече вместе с ипотечным брокером: это ещё один повод приехать.
- Отдельно учите ответам на «подумаю» и «дорого». В недвижимости это главные тормоза записи.
- Не торопитесь закончить разговор. Звонок от трёх до шести минут приводит на встречу почти в десять раз чаще, чем звонок короче минуты: за минуту не успеть ни выяснить задачу, ни пригласить.
Как речевая аналитика работает у застройщика, в нашем кейсе для застройщика.
Как считали
- Данные: звонки отдела продаж застройщика и агентства недвижимости из базы более 120 тысяч звонков Цифрового РОПа за 2025 и 2026 годы. Все данные обезличены, названия компаний не раскрываются.
- Результат звонка: запись на встречу, показ или другое целевое действие по разметке в системе.
- Этапы разговора оценены ИИ по чек-листу компании. Сравнивали звонки, где этап пройден и где провален; звонки, где этап неприменим, не учитывались.
- Темы разговора искали по словоформам в расшифровке. Роли говорящих не размечены: фразу мог сказать и менеджер, и клиент.
- Сравнение «в звонках одинаковой длины»: звонки от минуты делили на группы по длительности (от 1 до 3, от 3 до 6, от 6 до 10 и больше 10 минут), считали разницу внутри каждой группы и усредняли с весами. В группе с темой и без неё не меньше 30 звонков.
- Проверка устойчивости: отдельно по входящим и исходящим звонкам и по двум половинам периода. В выводы вошли только эффекты с одинаковым знаком во всех проверках. Планировки (в среднем плюс 10) и «посоветуюсь с мужем или женой» дали разный знак в разные периоды, поэтому в выводы не вошли.
- Мы видим связь, причинность отдельно не проверяли.
Частые вопросы
Что больше всего влияет на запись на встречу в продажах недвижимости?
Договорённость о конкретном следующем шаге: звонки с ней заканчиваются записью на встречу или показ в 49% случаев, без неё в 5%. Дальше идут выявление потребности и работа с возражениями.
Помогает ли разговор про ипотеку?
Сам по себе почти нет: в звонках одинаковой длины разговор про ипотеку повышает шанс на встречу всего на 3 пункта, а обсуждение ставки снижает его на 6. Лучше работают выявление потребности и приглашение на встречу.
Можно ли считать отправку подборки результатом звонка?
Подборка лучше, чем ничего: плюс 13 пунктов к звонкам без продолжения. Но приглашение на встречу или показ с датой даёт плюс 22.
Какие возражения в недвижимости самые опасные?
«Я подумаю» (минус 20 пунктов) и «дорого» (минус 12) в звонках одинаковой длины.