Звонки в компании по банкротству физлиц: скрипт, контроль и обучение менеджеров

Компании по банкротству физлиц живут на звонках. Заявок много, контакт-центры делают десятки тысяч разговоров в месяц, и от каждого звонка зависит, придёт ли человек на консультацию. В федеральной юркомпании, где мы внедряли Цифровой РОП, конверсия из звонка в сделку выросла с 7,5% до 9,7% за четыре месяца. Рассказываем, что в таких звонках работает.

Чем звонок в банкротстве отличается от обычной продажи

Человек, который оставил заявку на списание долгов, звонит в стрессе. Его беспокоят коллекторы, ему стыдно, он боится потерять жильё и не доверяет: в этой нише много недобросовестных компаний. Цель звонка обычно одна: записать на консультацию в офис или онлайн.

Из этого вытекают особенности:

• Доверие важнее презентации. Человек сначала решает, можно ли вам верить, и только потом слушает про услугу.
• Ситуацию клиента нужно понять до предложения. Сумма долгов, кредиторы, просрочки, доход, имущество. Без этого менеджер не может честно сказать, чем компания поможет.
• Возражения эмоциональные. «А квартиру не заберут?», «Это же мошенники?», «Посоветуюсь с семьёй». Это страхи, на них отвечают спокойно и по существу.

Что в звонке связано с записью на консультацию

По звонкам по банкротству физлиц в нашей базе картина повторяет общую закономерность продаж, но с акцентами.

1. Запись с датой и временем. Сильнее всего с результатом связан момент, когда менеджер записал человека на конкретный день и время и объяснил, что взять с собой. Звонок, который заканчивается «подумайте и перезвоните», превращается в визит в разы реже.
2. Выяснение ситуации. В звонках, где менеджер разобрался в долгах и обстоятельствах клиента, запись случается заметно чаще. При этом этот этап проваливается чаще, чем проходит: менеджер торопится к предложению.
3. Ответы на возражения. Отработанное возражение связано с записью сильнее большинства других этапов. Неотработанное резко снижает шанс на запись: человек уходит «подумать».
4. Приветствие по стандарту влияет слабо. Здороваться и представляться нужно, запись решается на следующих этапах.

Общую картину по всем отраслям мы разбирали в исследовании как звонят отделы продаж.

Шаблонная эмпатия не работает

Самое интересное, что мы нашли в контакт-центре юркомпании. Фразы вроде «угу, мне жаль, сочувствую» в звонках не помогали. Продажу вытягивали содержательные фразы, где менеджер подхватывал историю конкретного человека: вспоминал, что тот сказал про кредиты, про работу, про семью, и строил объяснение на этом.

Для скрипта это значит: вместо дежурного сочувствия менеджер возвращает клиенту его же ситуацию. «Вы сказали, что платёж по двум кредитам уже больше половины зарплаты. Давайте на консультации юрист посмотрит, какие варианты есть именно в вашем случае».

Скрипт звонка: из чего он состоит

1. Приветствие и повод. Представиться, назвать компанию, напомнить про заявку. Коротко, без длинной презентации компании.
2. Разрешение на вопросы. «Чтобы понять, чем мы можем помочь, задам несколько вопросов, хорошо?» Это снижает напряжение.
3. Ситуация клиента. Сумма долгов и кредиторы, есть ли просрочки, доход, имущество. Слушать и записывать, не перебивать.
4. Короткое объяснение. Что будет на консультации и чем она полезна человеку в его ситуации. Без обещаний результата по телефону.
5. Ответы на страхи. Про жильё, про последствия, про надёжность компании. Спокойно и по существу.
6. Запись. Конкретный день и время, адрес или ссылка, какие документы взять. Подтвердить, что человеку удобно.

Частые возражения и как на них отвечать

• «Это бесплатно?» Ответить прямо, что входит в консультацию и что будет стоить денег потом. Уклончивый ответ здесь убивает доверие.
• «Мне нужно подумать». Уточнить, что именно смущает: стоимость, страх, недоверие. «Подумать» в банкротстве почти всегда означает страх, с ним и нужно работать. Как отвечать, в статье про возражение «я подумаю».
• «Посоветуюсь с семьёй». Предложить прийти на консультацию вместе с близкими.
• «А вы точно не мошенники?» Назвать адрес офиса, предложить прийти лично, рассказать, как проходит работа по договору.

Как контролировать десятки тысяч звонков

Контакт-центр на 60 тысяч звонков в месяц невозможно проконтролировать вручную. Отдел контроля слушает малую долю разговоров, а по нескольким звонкам менеджера легко ошибиться в оценке, мы считали это в статье тайный покупатель или речевая аналитика.

Что сделали в юркомпании:

1. Взяли 1000 реальных диалогов, половину от лучших менеджеров и половину от слабых, и выделили приёмы, которые отличают одних от других.
2. Собрали чек-лист для ИИ по блокам, которые реально связаны с продажей, и поставили на проверку 100% звонков. До боевого режима дошли за 14 дней.
3. Перестроили обучение: вместо общей теории новички сразу получают конкретику под своих клиентов. Стажёры начали приводить клиентов на консультации уже на четвёртый или пятый день обучения.

Результат: конверсия из звонка в сделку выросла с 7,5% до 9,7% за четыре месяца, доля менеджеров высшей категории с 63% до 68% за пять месяцев. На объёме 60 тысяч звонков в месяц это порядка 1300 дополнительных сделок в месяц. Подробно в кейсе юридической компании.

Как считали

• Цифры результата взяты из нашего проекта в федеральной юридической компании (кейс обезличен по договорённости с клиентом).
• Наблюдения об этапах звонка основаны на звонках по банкротству физлиц из базы более 120 тысяч звонков Цифрового РОПа. Сравнивали звонки одинаковой длины, где этап пройден и провален.
• Данные обезличены, личные сведения клиентов в статье не приводятся.

Частые вопросы

Как построить скрипт звонка для банкротства физлиц?

Приветствие и повод звонка, разрешение задать вопросы, выяснение ситуации (долги, просрочки, доход, имущество), короткое объяснение пользы консультации, ответы на страхи и запись на конкретный день и время.

Что важнее всего в звонке юркомпании по банкротству?

Запись на консультацию с датой и временем и выяснение ситуации клиента. Шаблонное сочувствие не работает, работает разговор о конкретной истории человека.

Как контролировать качество звонков в большом контакт-центре?

Проверять все звонки по чек-листу, собранному на звонках своих лучших менеджеров. Ручная прослушка выборки при десятках тысяч звонков в месяц не даёт честной картины.

Насколько можно поднять конверсию контакт-центра?

В нашем проекте с федеральной юркомпанией конверсия из звонка в сделку выросла с 7,5% до 9,7% за четыре месяца.